Coordenador(a) de CXM - Experiência do Cliente

A Liv Up está buscando um novo talento para se juntar à nossa equipe e fazer parte da revolução da alimentação saudável no Brasil! Na Liv Up acreditamos que uma alimentação boa e prática pode transformar a vida das pessoas. Trabalhamos com alimentos frescos e de qualidade, levando praticidade e sabor para o dia a dia de quem busca uma vida mais saudável.

A pessoa Coordenador(a) de CXM tem a responsabilidade de liderar o time de atendimento ao cliente da Liv Up e garantir a melhor experiência possível para nossos clientes, conectando pessoas, processos e dados para oferecer um atendimento eficiente, resolutivo e de excelência.

Como será seu dia a dia?

• Liderar o time de atendimento ao cliente, desenvolvendo o time com foco em performance e clima;
• Gerenciar a operação diária dos canais de atendimento, incluindo filas, escalas, backlog, priorização e cobertura de horários;
• Definir e acompanhar os indicadores da área, como volume, tempo de resposta, resolução, qualidade e satisfação do cliente, apoiando as decisões em dados;
• Conduzir a evolução da automação do atendimento, incluindo agentes de IA: fluxos, base de conhecimento, integrações com os sistemas e melhoria contínua;
• Estruturar processos, políticas e base de conhecimento do atendimento, para que a resposta ao cliente seja consistente entre canais e entre pessoas;
• Analisar os motivos de contato, identificar causa-raiz e conduzir planos de ação com as áreas responsáveis pela origem do problema;
• Coordenar a resposta a crises e casos críticos, alinhando a comunicação com as áreas envolvidas;
• Dimensionar o time e acompanhar o orçamento da área;
• Reportar a performance do atendimento para a liderança, com leitura do resultado e recomendação de ação;
• Mapear a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a marca e conduzir as melhorias que elevam a percepção de boa experiência em toda a cadeia.

Quais ingredientes buscamos?

• Experiência liderando operação de atendimento ao cliente;
• Vivência com operação multicanal (chat, WhatsApp, e-mail, redes sociais) e com plataformas de atendimento e helpdesk;
• Experiência com automação, em especial com agentes de IA;
• Domínio de indicadores de atendimento: saber definir, calcular, questionar e transformar em decisão;
• SQL e noção de API, para puxar e validar o próprio dado;
• Experiência estruturando processos, políticas e base de conhecimento de atendimento;
• Capacidade de influenciar áreas que não reportam à posição, já que boa parte das causas de contato nasce fora do atendimento
• Ensino superior completo.

Diferenciais:

• Experiência em operação onde a maior parte dos contatos nasce de entrega e logística, e não de dúvida sobre o produto;
• Vivência em D2C, e-commerce, marketplace ou food tech, com recorrência de compra;
• Ter conduzido a implantação ou a troca de uma plataforma de atendimento e/ou de agentes de IA;
• Experiência gerindo fornecedor de tecnologia: cobrar roadmap, acordar prazo e medir entrega;
• Gestão de reputação em canais públicos, como Reclame Aqui, avaliações e redes sociais Uso de ferramentas de IA no dia a dia de trabalho.

Nossos benefícios:

• Plano de saúde Alice.
• Plano odontológico Bradesco.
• Vale Refeição flexível.
• Auxílio cesta básica.
• Auxílio mobilidade.
• Créditos e descontos no app.
• WellHub.
• Seguro de vida.
• Bônus e PLR.

Modelo de trabalho

• Home Office [disponibilidade de visitas de 1 a 2 vezes por mês em São Paulo.

Se você está pronto(a) para transformar o futuro da alimentação, venha fazer parte dessa jornada com a gente!